Tyytyväiset asiakkaat ovat kaiken tekemisemme keskellä. Koska IT-tukipalvelumme on asiakkaallemme se näkyvin palvelumme osa, olemme ottaneet sen tämän tilikautemme yhdeksi tärkeimmistä kehityskohteista.
Lisäksi olemme aina puhuneet selkeän IT-palvelun puolesta. Meidän mielestämme asiakkaan tulee aina tietää, mitä hän on ostamassa ja mistä hän IT-kumppanilleen maksaa. Olemmekin saaneet asiakkailtamme paljon kiitosta Huoleton™ Premium -palvelumallistamme. Haluamme kuitenkin selkeyttää toimintaamme entisestään ja siksi olemme tuomassa päivityksiä SLA:han eli palvelutasosopimukseemme.
Mielestämme IT-tuen pitää palvella asiakasta ammattitaidolla, henkilökohtaisesti ja nopeasti. Aikaisempi puhelinjärjestelmämme ei kuitenkaan mahdollistanut joustavaa resurssien kasvattamista ruuhkapiikkien aikaan, joten olemme investoineet puhelinjärjestelmän kehittämiseen. Tavoitteena on saada IT-ammattilainen puhelimen toiseen päähän entistä nopeammin.
Uusi investointimme mahdollistaa IT-asiakaspalvelijoidemme määrän lisäämisen tarpeen mukaan linjoille. Aikaisemmin tämä ei ole ollut mahdollista ja lisäksi kasvanut etätyön määrä on lisännyt haasteita IT-tuen organisoinnin suhteen. Olemme tunnistaneet datan avulla tavallisimmat ruuhkahuiput, ja haluamme nyt reagoida sen mukaisesti.
Ennen IT-tuessamme ei ole tarvinnut kuunnella hissimusiikkia, mutta valitettavasti puhelimen päähän ei aina olla saatu IT-asiantuntijaa, vaan ensimmäinen yhteyshenkilö on saattanut olla esimerkiksi joku hallintomme puolelta. Uusi puhelinjärjestelmämme mahdollistaa IT-tukipuheluiden ohjaamisen niin, että vaikka hissimusiikki saattaa muutaman hetken korvissa soidakin, tulee puhelimeen aina vastaamaan henkilö, jonka kanssa pääset ratkomaan IT-haasteitasi heti.
Puhelinjärjestelmässä on käytössä myös takaisinsoittomahdollisuus. Jos asiakkaalle ei ole aikaa jäädä jonottamaan, hän voi pyytää takaisinsoittoa. Asiantuntijamme vastaanottaa takaisinsoittopyynnön ja on asiakkaaseen yhteydessä heti edellisen puhelun jälkeen.
Uusi puhelinjärjestelmämme otetaan käyttöön kesä-heinäkuun 2020 aikana.
Pystymme hyödyntämään puhelinjärjestelmää jatkossa myös esimerkiksi lähitukiasiakkaidemme palvelun kehittämisessä. Lähituella tarkoitetaan palvelua, jossa IT-asiantuntijamme palvelee asiakastamme sen omissa tiloissa – aivan kuten talon sisäinen IT toimisi.
Jatkossa asiakkaan oman IT:n tukipuhelut voidaan tarvittaessa ohjata Triuvaren IT-tukeen. Ohjaus tehdään tietenkin hallitusti siten, että puhelun ottaa vastaan aina asiakkaan IT-ympäristön tunteva asiantuntijamme.
Kuulostaako palvelu sellaiselta, josta olisi teillekin hyötyä? Ota yhteyttä asiakasvastaavaasi tai myyntiimme!
Kuten aikaisemmin mainitsimme, meidän mielestä IT-palveluiden ostaminen tulisi aina olla vaivatonta ja selkeää. Tämän vuoksi halusimme yhtenäistää asiakkaidemme SLA:t eli palvelutasolupaukset.
SLA:n tarkentaminen ja uudistaminen pohjautuu ITIL eli Information Technology Infrastructure Library -palvelukehykseen. ITIL:n pohjautuvan palvelun kehittäminen mahdollistaa paremman ja laadukkaamman palvelun.
Käytännössä tulemme selkeyttämään nykyisessä SLA-mallissa olleita epäselvyyksiä siitä, mitkä pyynnöt kuuluvat minkäkin SLA:n alle. Yksi yhtenäinen palvelutasosopimus helpottaa myös palvelun ostajan työtä, sillä erillisten palvelutasoliitteiden sijaan kaikki tiedot on nyt koostettu yhteen.
Tukipyynnöt tullaan jatkossa arvioimaan ITIL-standardin mukaisesti sen vaikuttavuuden ja kriittisyyden mukaan. Vaikuttavuudella tarkoitetaan sitä, kuinka montaa käyttäjää palvelupyyntö koskettaa, eli onko kyseessä yhden käyttäjän tietotekniikkahaaste vai koskettaako ongelma esimerkiksi kaikkia yrityksen toimihenkilöitä.
Kriittisyyttä arvioidaan esimerkiksi sen mukaan, kuinka kriittistä liiketoimintajärjestelmää jokin IT-ongelma koskettaa. Onko kyseessä jokin tuotannon kriittinen ohjelmisto, vai onko kyseessä jokin satunnaisesti käytetty sovellus?
Tukipyynnöt jaotellaan myös tyypeittäin häiriöilmoituksiin ja palvelupyyntöihin. Häiriöilmoitukset kertovat laitteen tai järjestelmän toimimattomuudesta, kun taas palvelupyynnöt ovat asiakkaan pyyntöjä esimerkiksi uuden sähköpostiosoitteen perustamiseen.
|
Kiireelliset tukipyynnöt suositellaan jättämään puhelimitse Uudet tikettijärjestelmän kautta tulevat IT-palvelupyynnöt ovat oletusarvoisesti merkitty prioriteetiltaan medium-tasolle. Vasta läpikäynnin jälkeen tukipyynnön prioriteettitaso arvioidaan uudelleen. Puhelimitse tulevien tukipyyntöjen kiireellisyys sen sijaan arvioidaan jo puhelun aikana. Tämän vuoksi onkin suositeltavaa, että kriittiset tukipyynnöt jätetään puhelimitse. Kiireellisen pyynnön hoitamista helpottaa, jos ongelmasta laittaa ennen soittoa tiedon myös sähköpostilla. Sähköpostiin suositellaan liittämään virheilmoituksen kuvakaappaus tai vastaava selvitys, jolloin asian ratkaiseminen sujuu jouhevammin. |
Palvelusopimuksen muutokset tulevat voimaan automaattisesti, sinun ei tarvitse tehdä mitään. Ota yhteyttä asiakasvastaavaasi, jos haluat aiheesta lisätietoja!
Olemme vahvistaneet osaamistamme viidellä onnistuneella rekrytoinnilla tämän kevään aikana. Rekrytoinneista hyvin poikkeuksellisen tekee sen, että suurin osa työsuhteista on aloitettu poikkeustilan aikana. Perehdytykseen ja yhteydenpitoon on täytynyt panostaa aivan uudella tavalla, mutta olemme onneksi löytäneet hyvässä yhteistyössä juuri meille sopivimmat ratkaisut.
Jesse Salo aloitti helmikuussa IT-lähituessa. Hän siis työskentelee asiakkaamme tiloissa yrityksen sisäisen IT-tuen tavoin.
Rekrytoimme osaamista myös Triuvaren pääkaupunkiseudun toimipisteelle. Samuli Rytö työskentelee osittain lähitukena asiakkaidemme tiloissa ja osin taas Triuvaren omalla toimistolla. Samuli opiskelee Laurean ammattikorkeakoulussa tradenomiksi kyberturvallisuuden linjalla.
Vahvistimme myös pirkanmaan toimipisteemme IT-tukea alkukeväästä. Sampo Lähdesmäki aloitti IT-tuessamme maaliskuussa ja Ville Koivisto toukokuussa. He molemmat työskentelevät tuntityöläisinä, mikä tuo paljon kaivattua joustavuutta työn ja vapaa-ajan välille. Sampo nimittäin pelaa aktiivisesti pesäpalloa ja Ville puolestaan viimeistelee vielä opintojaan Tampereen ammattikorkeakoulussa.
Uusien IT-osaajien lisäksi olemme vahvistaneet myynnin osaamistamme. Emilia Aaltonen aloitti huhtikuussa myyntikoordinaattorin tehtävissä. Myös Emilian perehdytys on ollut poikkeuksellinen, sillä olemme olleet etätöissä hänen koko työsuhteen alun ajan.
Lisäksi olemme onnellisia 10 uudesta KD-Softin kollegastamme!
Olemme ylpeitä uusista työkavereistamme, jotka ovat tuoneet hyvän mielen lisäksi äärimmäisen taitavia lisäkäsiä tiimiimme.